Rozpoczynając prowadzenie biznesu online stajemy przed wyborem platformy, która będzie spełniać nasze wymagania z zakresu e-mail marketingu/marketing automation. Skontaktowałem się w tej sprawie z przedstawicielami największych polskich platform, m.in. Michałem Korba z firmy user.com (Propozycje dla małego biznesu).
Przeglądając fora i grupy na portalach społecznościowych oraz sugerując się doświadczeniami znajomych wybrałem kilka pytań, które wysłałem do Michała. Treść całej wiadomości była następująca:
Mam bazę 2000 subskrybentów. Chcę wybrać najbardziej optymalną platformę dla mojego biznesu. Zależy mi na regularnej wysyłce newslettera, segmentacji i personalizacji newslettera. Od czasu do czasu, chciałbym również wysłać do Klientów SMSy i korzystać z regularnej wysyłki powiadomień push.
Powyższe informacje pozwoliły Michałowi odpowiedzieć na moje zapytania:
Jaki będzie koszt skorzystania z Waszych usług?
Przy powyższych założeniach koszt miesięcznego abonamentu w User.com to 249 USD. Natomiast w tym abonamencie jest jeszcze spora górka, bo odpowiadający pakiet (Business Plan) zakłada 5000 kontaktów. Co więcej, poza komunikacją mailową plan ten umożliwia korzystanie z wielu dodatkowych opcji. Nasz klient w ramach abonamentu otrzymałby dostęp do modułów takich jak:
- CRM,
- Live Chat,
- Chatboty,
- Powiadomienia Web Push,
- System Ticketingowy,
- Baza Wiedzy dla swoich klientów,
- Bardzo zaawansowane Automatyzacje,
- Dodatkowe funkcje: Pop-upy, dynamicznie zmieniana treść na stronie oraz kalendarz (planer) do umawiania spotkań.
Ponadto, nasi klienci w ramach tego abonamentu będą posiadali bardzo dokładny system śledzenia użytkowników na swojej witrynie – będa mieli m.in informacje o tym, jakie czynności odwiedzający wykonali na stronie internetowej, skąd na nią przyszli, jaka komunikacja została do nich wysłana i przy pomocy jakiego kanału oraz czy na daną wiadomość zareagowali. Domyślam się, że w prostym zestawieniu nasza aplikacja będzie droższa niż platformy wyłącznie email marketingowe. Jednak gdy doliczymy konieczność opłacenia kolejnych subskrypcji za dodatkowe narzędzia, User.com z pewnością będzie konkurencyjny cenowo.
Czy korzystając z Waszej platformy mogę być pewny, że nie będę wpadał do spamu moim Klientom?
Tu odpowiedź nie jest taka oczywista, bo dużo zależy od jakości bazy kontaktów jaką posiadamy, oraz od wysyłanych treści. Jeżeli baza jest zakupiona z jakiegoś zewnętrznego źródła istnieje wysokie prawdopodobieństwo, że zawiera ona tzw. “spam trap’y”. Są to adresy email, które kiedyś były aktywne, a obecnie służą dostawcom poczty jako pułapki na wychwycenie tych nadawców, którzy wysyłają niechciane treści i/lub spam. Poza tym, sama treść wiadomości również ma znaczenie. Jeżeli nasz mailing to jeden duży obrazek lub w wiadomości zawarliśmy sporo sformułowań spamowych, to filtry antyspamowe mogą okazać się bezlitosne.
Jeżeli natomiast naszą bazę kontaktów zbieraliśmy samodzielnie, z zachowaniem najlepszych praktyk, takich jak double opt-in, a nasze treści są “normalne“, możemy być spokojni o to, że nasze wysyłki nie trafią do spamu.
Jako dostawca systemu korzystamy z infrastruktury firmy EmailLabs, która posiada odpowiednie umowy z polskimi dostawcami skrzynek odbiorczych, jak WP czy Interia. Dodatkowo, każdy klient może skonfigurować swoją domenę wysyłkową dodając odpowiednie wpisy do rekordów DNS, aby wysyłki były zabezpieczone zarówno przez SPF, DKIM jak i DMARC. Dla większych klientów oferujemy dedykowane serwery z indywidualnymi IP oraz własną domeną wysyłkową, dzięki czemu można budować swoją wiarygodność jako nadawcy. Umożliwiamy też podpięcie własnych serwerów wysyłkowych poprzez protokół SMTP, (mówiąc “własnych” mam na myśli serwery SMTP zakupione przez klienta u dostawców takich jak EmailLabs, Sendgrid, Mailgun czy Amazon SES), więc istnieje szereg możliwości konfiguracji naszych wysyłek w taki sposób, by nie trafiały one do folderu spam. Całkowitej gwarancji dostarczalności nie zapewni jednak żaden dostawca. W ostatnich latach filtry antyspamowe sporo się zmieniły. Od zawsze były to zaawansowane algorytmy, biorące pod uwagę setki parametrów, które wpływały na to czy nasza wiadomość jest kwalifikowana jako spam czy nie. Obecnie w ten obszar bardzo mocno wkroczyły już algorytmy uczenia maszynowego, które biorą pod uwagę chociażby bezpośrednią historię relacji pomiędzy nami jako nadawcą, a konkretnym odbiorcą. Oznacza to, że ta sama wiadomość wysłana z tej samej infrastruktury na serwer tego samego dostawcy skrzynki odbiorczej u naszego subskrybenta “A” może trafić do zakładki “Główne” (jeżeli zawsze dobrze reagował na nasze wysyłki, otwierał je i klikał), u subskrybenta “B” – do zakładki “Oferty” (jeżeli reagował na nie w standardowy sposób), a u subskrybenta “C” – do zakładki “SPAM” (jeżeli nigdy ich nie otwierał, a czasem oznaczał jako niechcianą korespondencję).
Podsumowując – dużo zależy od samego klienta i od tego jak dba o higienę bazy, a coraz mniej od dostawcy infrastruktury wysyłkowej (chociaż nie można powiedzieć, że wybór dostawcy nie ma znaczenia).
Czy za pośrednictwem Waszej platformy jestem w stanie samodzielnie stworzyć kreacje newsletterowe?
Oczywiście. Mamy edytor drag&drop, który w bardzo łatwy i intuicyjny sposób umożliwia stworzenie przepięknych kreacji newsletterowych. Posiadamy również bibliotekę szablonów, z której klienci mogą korzystać jako bazy do tworzenia własnych kreacji.
Edytor, pomimo że jest łatwy i intuicyjny w obsłudze, daje naprawdę duże możliwości uwzględniające m.in. ukrywanie niektórych elementów na urządzeniach mobilnych, edycję grafiki bezpośrednio z poziomu edycji kreacji maila, dostęp do darmowej biblioteki zdjęć zaciąganej z serwisów typu Pexels czy Unsplash (zdjęcia te są na licencji Creative Commons, więc możemy z nich swobodnie korzystać).
Dla bardziej wymagających użytkowników posiadamy również edytor kreacji z poziomu HTML, jak i możliwość importu całych kreacji przygotowanych przez agencję reklamową z opcją wgrania folderu skompresowanego (ZIP) z obrazkami.
Czy mogę liczyć na regularną pomoc z Waszej strony? (Obsługa Klienta)
Oczywiście, wszyscy nasi klienci mogą liczyć na wsparcie live za pośrednictwem naszego Live Chata. Pracujemy obecnie w godzinach od 8:00 rano do 1:00 w nocy, 5 dni w tygodniu, ale bardzo prawdopodobne, że niedługo rozszerzymy wsparcie o pełne 24/5.W Planie Business, o którym wspominałem w pytaniu numer 1, klient zyskuje 4 godziny indywidualnych konsultacji onboardingowych, w ramach których nasi konsultanci pomagają wdrożyć poszczególne elementy systemu. Istnieje również możliwość dokupienia usługi wdrożeniowej, którą nazywamy “Assistance”, jak i zakupu Planu Professional. Przy wyborze tej opcji otrzymujemy wsparcie indywidualnego konsultanta, który de facto staje się naszym dedykowanym specjalistą Marketing Automation, wchodzi w specyfikę naszego biznesu i oprócz samej obsługi platformy, doradza jakie automatyzacje sprawdzą się u nas najlepiej.
Jak wygląda integracja z Waszą platformą?
Integracja podstawowa to bardzo proste osadzenie skryptu śledzącego na własnej stronie. Ten skrypt śledzący jest jednocześnie naszym widgetem chatu. Można osadzić go za pośrednictwem Google Tag Managera lub gotowej wtyczki pod wybrane platformy, jak WordPress, Magento czy Prestashop. W zależności od modułów, z których będziemy korzystać, dobrze jest też skonfigurować i dostosować wygląd widgetu chatu, domeny wysyłkowe email, czy prompt proszący o zgodę na powiadomienia Web Push.
W zależności od wielkości biznesu i poziomu skomplikowania integracja może zająć od kilku minut do kilku dni. Czasami nawet więcej, jeżeli chcemy zintegrować się za pośrednictwem REST API z naszym systemem ERP, lub podpiąć inne serwisy za pośrednictwem np. Zapiera.
Jak wygląda import i ewentualny export bazy z Waszej platformy?
Import bazy to najprostszy import pliku CSV, ale oczywiście oprócz samego importu bazy dobrze też zadbać o oskryptowanie formularzy na stronie czy spięcie dodatkowych źródeł zapisu do naszej bazy, jak np. dedykowane landing page.
Jeżeli chodzi o eksport, to w każdym momencie można wyeksportować niezbędne dane do pliku CSV, lub pobrać je za pośrednictwem zapytania via REST API.
Czy mogę za pośrednictwem Waszej platformy łączyć kanały email i SMS?
Oczywiście, nie tylko email + SMS, ale również powiadomienia typu push (web, mobile, in-app), dynamicznie zmieniana treść strony, elementy pokazywane na warstwie (pop-upy), live chat, chatboty, kampanie telefoniczne, a dzięki odpowiednim integracjom – także reklamy wyświetlane w Google Ads, czy Facebook Ads. W aplikacji User.com możemy więc w pełni realizować strategię komunikacji omnichannel.
